Piše: Prof.dr. Anita Petrović

Savremeni potrošač danas donosi više odluka online nego u trgovini. Kupujemo preko aplikacija, društvenih mreža i platformi koje rade 24 sata dnevno. Roba nam stiže iz Evrope, Kine, Amerike i lokalnih online trgovina. Sve je brže, jednostavnije i dostupnije nego ikada.

Ali s tom udobnošću dolazi i novi rizik: potrošač je postao virtuelno ranjiv.
Njegove odluke više nisu samo rezultat vlastite procjene, već sve češće rezultat algoritama, skrivenih trgovaca, prikrivenih oglasa i nedostatka transparentnosti.

U ovom članku objašnjavam šta svaki potrošač treba znati prije nego klikne „Kupi“.

1. Online kupovina je preuzela primat – ali zaštita potrošača ne prati taj tempo

Statistike jasno pokazuju: internet trgovina je zamijenila tradicionalnu kupovinu. Razlozi su očigledni:

• dostupnost non-stop
  
• globalna ponuda
  
• brza dostava
  
• lako poređenje cijena
  
• veće mogućnosti izbora.
  

Međutim, online prostor nosi i specifične opasnosti:

• ne znamo uvijek ko je trgovac, a ko fizičko lice
  
• platforme ponekad ne prikazuju sve informacije
  
• lakše je sakriti identitet, poreklo robe ili uslove kupovine
  
• više je prostora za prevare i nepoštene prakse.

Za razliku od kupovine „oči u oči“, online okruženje stvara digitalnu distancu – a ta distanca često znači manju pravnu sigurnost.

2. Ko je „trgovac“, a ko „fizičko lice“ – i zašto je to presudno?

Najvažnija razlika u potrošačkom pravu je: zaštita potrošača postoji samo ako ugovor sklapate sa trgovcem.

U praksi je to često nejasno.

Primjer 1: Platforme za prodaju polovne robe

Na ovim mjestima roba se prodaje:

• od registrovanih trgovaca
  
• od firmi koje posluju online
  
• od fizičkih lica koja povremeno preprodaju robu
  
• od fizičkih lica koja se stalno bave prodajom, ali se predstavljaju kao obični korisnici.

Kada kupujete od fizičkog lica, gotovo nikakva zakonska zaštita ne postoji:

• nema prava na reklamaciju u zakonskim rokovima
  
• nema prava na odustanak od ugovora
  
• nema odgovornosti za materijalne nedostatke
  
• sve je stvar dogovora – a „dogovor kuću gradi“, ali je vrlo rijetko štiti.

Zato zakon Federacije BiH propisuje: platforma mora jasno naznačiti da li je prodavač trgovac ili fizičko lice.

Ako to nije naznačeno – potrošač kupuje „na slijepo“.

3. Šta trgovac online mora objaviti – i zašto je to u vašem interesu

Savremeni propisi traže da trgovac koji posluje na internetu mora jasno i vidljivo prikazati:

• puni naziv firme
  
• adresu i sjedište
  
• registarski broj
  
• identifikacijski broj (ID)
  
• PDV broj (ako je u sistemu PDV-a)
  
• kontakt podatke.

Zašto je ovo važno?

Zato što vam omogućava da:

• znate s kim sklapate ugovor
  
• znate gdje se obratiti za reklamaciju
  
• razlikujete ozbiljnog trgovca od anonimnog prodavača
  
• imate dokaze da je trgovac registrovan i zakonski odgovoran.

Ako trgovac krije ove podatke – to je prvi signal za oprez.

4. Algoritmi – nevidljivi kreatori naših kupovnih odluka

Ono što online trgovinu čini bržom i personalizovanom jeste upravo ono što je čini i opasnijom: algoritmi.

Algoritmi prikupljaju sve što radimo na internetu:

• šta pregledamo
  
• šta lajkujemo
  
• koliko dugo se zadržavamo na određenoj stranici
  
• šta stavljamo u korpu
  
• koje proizvode vraćamo
  
• koje riječi pretražujemo.

Na osnovu toga, kreira se digitalni profil potrošača.

Tada algoritmi počinju:

• nuditi određene proizvode samo određenim grupama
  
• prikazivati prilagođene cijene
  
• predlagati sadržaj za koji smatraju da najviše utiče na vašu odluku
  
• manipulirati vašom percepcijom ponude.

To se zove personalizacija – ali granica između personalizacije i manipulacije je vrlo tanka.

5. „Virtualna ranjivost“ potrošača – kad više ne biramo slobodno

Savremeni potrošač je ranjiv jer:

• ne zna kako algoritmi funkcionišu
  
• ne zna šta se sve prikuplja o njegovom ponašanju
  
• ne zna ko sve ima pristup tim podacima
  
• dobija samo ponude koje „odgovaraju njegovom profilu“.

Ako je neka ponuda stalno pred vama, a druge se skrivaju –
 da li zaista birate slobodno?

To je ono što nazivamo virtualna ranjivost potrošača.

Primjeri:

• roditeljima se prikazuju proizvodi za djecu i sigurnost – često skuplje verzije
  
• mladim poslovnim ženama – premium proizvodi
  
• studentima – budžetske verzije
  
• osobama koje duže gledaju luksuzne artikle – cijene se prilagođavaju „njihovoj spremnosti da plate“.

Potrošač tako postaje cilj, a ne ravnopravan učesnik na tržištu.

6. Kako se zaštititi kada kupujete online? (Praktični savjeti)

1. Uvijek provjerite ko je trgovac

Ako nema podataka – ne kupujte.

2. Ako kupujete preko platforme, provjerite oznaku „trgovac“ ili „fizičko lice“

Od toga zavisi sva vaša zaštita.

3. Čitajte recenzije – ali uz oprez

Mnoge recenzije su lažne, filtrirane ili selektivno prikazane.

4. Ne vjerujte porukama kao što su „ponuda vrijedi samo danas“

Često su to algoritamske manipulacije.

5. Koristite pravo na odustanak u roku od 15 dana

Ova tema će biti posebni članak u nastavku serijala.

6. Dokumentujte svaku kupovinu

Snimite ekran, sačuvajte potvrdu plaćanja, komunikaciju i opis proizvoda.

7. Budite svjesni svoje „digitalne ranjivosti“

Ako vam se proizvod stalno pojavljuje – to je signal da vas algoritam cilja.

Zaključak

Online kupovina nam je olakšala život, ali nas je istovremeno učinila izloženijim nego ikad.
Potrošač koji ne zna ko je trgovac, kako funkcionišu algoritmi i koja prava ima – u digitalnom svijetu ostaje nezaštićen.

RTV TK/ prof.dr. Anita Petrović