U svakodnevnom životu potrošači zaključuju ugovore češće nego što misle: sa telekom operaterima, bankama, osiguravajućim kućama, trgovinama, platformama, online prodavačima. Ti ugovori najčešće dolaze u formi gotovih obrazaca – tipskih ugovora – koje potrošač može samo prihvatiti.

Ne pregovaramo o njihovom sadržaju. Ne mijenjamo odredbe. Ne utičemo na strukturu.

Takvi ugovori funkcionišu po principu „uzmi ili ostavi“.

I upravo u tim ugovorima najčešće se kriju nepoštene ugovorne odredbe, ali i agresivne marketinške prakse koje utiču na odluke potrošača. U ovom članku objašnjavam kako ih prepoznati i zaštititi se.

1. Zašto potrošač najčešće ne čita ugovor?

U praksi potrošač:

• vjeruje instituciji/trgovcu
  
• misli da je ugovor standardiziran i da se ne može mijenjati
  
• nema vremena ili strpljenja
  
• suočava se s „sitnim slovima“
  
• dobija više dokumenata nego što može pregledati
  
• potpisuje pod pritiskom vremena.
  Trgovci to znaju – i zato upravo u takvim ugovorima često pokušavaju „prebaciti“ više obaveza na potrošača nego što zakon dozvoljava.

2. Šta su tipski (formularni) ugovori?

To su unaprijed pripremljeni ugovori koje kreira trgovac:

• telekom operateri
  
• banke
  
• osiguravajuće kuće
  
• platforme za digitalne usluge
  
• firme koje nude pretplate
  
• pružatelji komunalnih i drugih usluga.
  

Potrošač ne pregovara o sadržaju – on pristupa ugovoru.

Prednost za trgovca je jasna: brže poslovanje, standardizacija, manje pravnog rizika.

Nedostatak za potrošača je još jasniji: manje kontrole i veća izloženost nepoštenim odredbama.

3. Šta su nepoštene ugovorne odredbe?

To su odredbe koje:

• stvaraju neravnotežu u pravima i obavezama
  
• previše opterećuju potrošača
  
• ograničavaju prava potrošača
  
• daju nesrazmjernu korist trgovcu
  
• suprotne su osnovnim principima poštenja i ravnoteže u ugovornom odnosu.
  

Takve odredbe su ništave – ne proizvode pravno dejstvo, čak i ako je potrošač potpisao ugovor.

4. Najčešće nepoštene odredbe u praksi

1. Onemogućavanje ili otežavanje raskida ugovora

Primjeri:

• ugovor na 24 mjeseca koji je teško prekinuti
  
• obaveza da potrošač plati visoku kaznu za raskid
  
• uvjeti prema kojima potrošač može raskinuti samo u „izuzetnim slučajevima“.
  

Zakon jasno kaže: ugovor ne smije nerazmjerno otežavati raskid.

2. Prešutno (automatsko) produženje ugovora

Vrlo česta praksa u telekom sektoru.

Ugovor istekne – potrošač ne reaguje – trgovac automatski produlji ugovor za novi period.

Ako potrošač nije bio jasno i pravovremeno obaviješten o tome, takva odredba je nepoštena.

3. Odredbe „sitnim slovima“

Često se bitne informacije o:

• kaznama
  
• naknadama
  
• obavezama
  
• rokovima
  
• ograničenjima
  navode u fusnotama, dodacima, prilozima, malim fontom ili putem QR koda.

Zakon to smatra prikrivenom i potencijalno nepoštenom praksom.

4. Ograničavanje zakonskih prava potrošača

Trgovac ne smije ugovorom:

• ukinuti pravo na reklamaciju
  
• ukinuti pravo na odustanak
  
• ukinuti odgovornost za materijalne nedostatke
  
• prebaciti odgovornost na proizvođača
  
• propisati rokove koji su suprotni zakonu.
  
  Ako u ugovoru stoji da potrošač „nema pravo povrata“ – ta odredba je ništava.

5. Dodatni troškovi i skrivene naknade

Primjeri:

• naknade koje se pojavljuju tek nakon potpisivanja
  
• nejasno definisane „administrativne naknade“
  
• usluge koje potrošač nije naručio, ali su uključene u paket
  
• obavezno korištenje „dopunskih usluga“.
  

Ako potrošač nije jasno i blagovremeno obaviješten – to je nepoštena praksa.

5. Zavaravajuće oglašavanje – kako nas uvode u zabludu?

Zavaravajuće oglašavanje je svaka komunikacija koja potrošaču daje:

• netačnu informaciju
  
• nepotpunu informaciju
  
• preuveličanu prednost
  
• lažnu sliku o proizvodu.
  To potrošača dovodi do odluke koju inače ne bi donio.

Najčešći primjeri u praksi:

„Popust do 70%“

U stvarnosti, samo jedan artikal ima 70% popusta – ostali imaju 5–10%.

„Ponuda vrijedi samo danas“

Često ponuda vrijedi danima – poruka je tu samo da stvori pritisak.

„Besplatno probno razdoblje“

Besplatno samo 24 sata, zatim automatska naplata.

Skriveni rizici

U oglasima se ističu samo pozitivne strane proizvoda ili usluge, dok se negativne prešućuju.

6. Agresivne poslovne prakse – gdje se prelazi granica?

Agresivna praksa nastaje kada trgovac koristi:

• pritisak
  
• učestale pozive
  
• zastrašivanje
  
• insistiranje
  
  psihološke tehnike da bi potrošač zaključio ugovor protiv svoje volje ili bez dovoljno informacija.

Najčešći primjeri:

1. „Hladni pozivi“ (neželjeni telefonski pozivi)

Potrošač prima:

• 10–15 poziva dnevno
  
• ponude koje ne želi
  
• pritisak da odmah kaže „da“.
  

2. Prisilna prodaja na prezentacijama

Potrošač uđe u prostoriju – ne može otići dok ne kupi.

3. Prikrivanje troškova dok potrošač ne pristane

Potpis prije nego što se objasne sve obaveze.

4. Pritisak na emocionalnu odluku

„Ako ne uzmete sada, propustit ćete jedinstvenu priliku.“

Agresivna praksa je zabranjena jer narušava slobodu odlučivanja potrošača.

7. Može li potrošač sam prepoznati nepoštenu odredbu?

Realno – teško.

Za to postoji nekoliko razloga:

• ugovori su dugački
  
  jezik je tehnički i pravnički
  
• font je često sitan
  
• važne informacije se skrivaju u prilozima
  
• trgovac požuruje proces potpisivanja
  
• potrošač ima povjerenje u poznate kompanije.
  
• Čak i kada potrošač prepozna problem – često ga ne može promijeniti, jer su ugovori standardizirani za sve korisnike.

Zato je ključna uloga:

• tržišne inspekcije
  
  regulatornih agencija
  
• Institucije ombudsmena za zaštitu potrošača
  
• udruženja potrošača.
  
  

Oni imaju mandat da reaguju, otklone nepravilnosti i zaštite javni interes.

8. Kako se potrošač može zaštititi?

1. Uvijek tražite pisanu verziju ugovora prije potpisivanja.

2. Ne potpisujte pod pritiskom vremena.

3. Ako ne razumijete – pitajte, i zapišite odgovor.

4. Ugovor čuvajte u digitalnoj i papirnoj formi.

5. Ne vjerujte previše „sitnim slovima“ – tražite objašnjenje.

6. Ako ste prevareni – ne odustajte. Postupajte kroz zvanične institucije.

7. Bilo kakva odredba suprotna zakonu je automatski ništava.

Zaključak

Savremeno tržište, posebno digitalno, donosi sve sofisticiranije načine na koje trgovci utiču na odluke potrošača. Tipski ugovori, nepoštene odredbe, skriveni troškovi, agresivni marketing i zavaravajući oglasi postali su svakodnevica.

Ali potrošač koji poznaje svoja prava – nije lak plijen.

RTV TK/prof.dr. Anita Petrović